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游客来三亚可放心游 消费纠纷30分钟内完成“先行赔付”

海南特区报     2024-06-25 08:08:30     手机看旅讯     字号:T | T

  记者24日获悉,游客来三亚旅游,如发生消费纠纷,3分钟内受理,30分钟内完成“先行赔付”预处置,非重大涉旅投诉1天内办结。

  记者从三亚市旅文局获悉,近日,刘先生花费500元报名参加三亚某海钓俱乐部组织的海钓项目,因拼船未成功,行程被取消,但报名费却迟迟未退回。刘先生与商家沟通无果后,在“三亚放心游”平台进行投诉,并提供了相关证据。结果,刘先生的投诉很快就得到处理,500元报名费很快就退回来了。

  据了解,当消费者通过线上平台提交相关证据后,12345政务热线专业客服将在3分钟内受理,在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下,相应账款在30分钟内就会进入消费者的账户,完成先行赔付。随后,平台将投诉情况移交行业主管部门办理,如认定为商户责任,消费者可自行提取使用;如非商户责任,则先行赔付资金自行回笼至“资金池”。

  “先行赔付”制度自2023年4月27日上线以来,成了调解旅游消费纠纷的重要途径,有效保障了经营主体和消费者的合法权益。该制度也向全省各市县推广,并在“海南放心游”上线,实现全省投诉一张网,理赔受理一个平台,赔付处理一套标准。

  三亚市旅文局有关负责人介绍,“先行赔付”机制将前端受理、先行赔付、执法办结等环节进行高效衔接,将原来需要3天至7天时间完成的旅游投诉处理,提升至3分钟内受理,30分钟内完成“先行赔付"预处置,非重大涉旅投诉1天内办结。

  在“先行赔付”机制的基础上,三亚还在2023年11月推出“小额快赔”机制,鉴于“小额快赔”机制对消费者满意度提升所展现的显著效果,该市2024年1月1日起取消小额快赔额度上限。在证据链齐全真实的前提下,“小额快赔”予以直赔,无须冻结,消费者签订《小额快赔承诺书》后即可提取使用,再由平台向商家追缴。如产生“多赔付”情况,12345热线客服将联系消费者,告知相关投诉工单最终处理情况和应返还金额。(记者 杨作品 编辑 邹宇)

【来源:海南特区报 】(责任编辑:柏路原)

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